Pelanggan
sistem manajemen hubungan (CRM), yang kami perkenalkan di Bab 2, menangkap dan mengintegrasikan data pelanggan dari seluruh organisasi, berkonsolidasi data, analisis data, dan kemudian mendistribusikan hasilnya ke berbagai sistem dan titik sentuh pelanggan di seluruh perusahaan. Titik sentuh (juga dikenal sebagai titik kontak) adalah metode interaksi dengan pelanggan, seperti telepon, e-mail, meja layanan pelanggan, surat konvensional, situs web, nirkabel perangkat, atau toko eceran.
Sistem CRM yang dirancang dengan baik memberikan pandangan perusahaan terhadap pelanggan yang berguna untuk meningkatkan penjualan dan layanan pelanggan. Sistem seperti itu Demikian juga memberikan pelanggan dengan satu tampilan pandang dari perusahaan terlepas dari titik sentuh apa yang digunakan pelanggan.